[cadius] Medir la fidelización

[Julio Loayza. stanque.com]

Supongo que el tema ya habrá sido tratado, no llevo muchos meses en la lista.

Me gustaría saber la opinión de los expertos en base a su experiencia.

¿Con que métodos podría medirse la fidelización de clientes en el caso de 
la implantación de una web corporativa (que antes no existía) o bien 
mediante la mejora de una existente?

Supongo que para el primer caso no hay demasiadas alternativas y para poder 
medir "algo" habría que realizar un sondeo para saber en que medida ha 
mejorado la satisfacción de los clientes previamente existentes tras la 
implantación del sitio web.

Pero para el segundo caso, a parte del sondeo, ¿Qué métodos existen o 
cuáles se utilizan más? ¿Cuales podrían ser los indicadores clave? ¿Y los 
más objetivos?

Casi todos los indicadores que pueden interpretarse como datos positivos 
puede darse el caso de que sean fueran negativos. Por ejemplo en la 
reiteración de visitas. Se me antoja que si un usuario vuelve tres veces a 
un sitio web puede ser porque esté satisfecho con el mismo, pero también 
porque vuelve una tercera vez "a ver si de una vez encuentra el documento 
que quiere descargar". Lo mismo pasa con la duración de las visitas, etc.

Entiendo que los indicadores, analizados de forma aislada, no nos dicen 
demasiado, pero ¿Existen fórmulas que comprendan compendios de indicadores 
y que puedan de algún modo darnos ciertos resultados sobre si el sitio web 
está siendo más o menos útil para nuestros clientes y por tanto está 
cumpliendo un objetivo de fidelización de los mismos?

Un saludo,


julio loayza herrero
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